Nada es intuitivo

Jared Spool, a principios de 2005, escribía que para que algo fuera intuitivo debería tener facilidad de intuición, es decir, la “facultad de comprender las cosas instantáneamente, sin necesidad de razonamiento”. Los objetos inanimados, como una interfaz, entonces, serían incapaces de ser intuitivos, pero sí podríamos percibirlos con intuición.

Años antes, en 1994, Jef Raskin ya cargaba contra el uso de la palabra, argumentando que cualquier cosa que requiera un razonamiento o aprendizaje previo no debería ser considerada intuitiva y que, en todo caso, sería mucho más adecuado utilizar la expresión “familiar”.

Esta visión de Jef Raskin es apoyada por la famosa cita “The only ‘intuitive’ interface is the nipple. After that it’s all learned”, que el mismo desconocido Bruce Ediger, a quien popularmente se le atribuye, alteró en 2001 diciendo que el pezón tampoco era intuitivo. Y es que pese a que existe cierto consenso científico afirmando que todo mamífero recién nacido tiene un reflejo primitivo de succión, la realidad es que a la práctica es observable que el acto propio de mamar posee una curva de aprendizaje que puede alargarse incluso varias semanas.

Y hablar de todo esto no es una mera gilipollez semántica. Creo que comprenderlo nos puede permitir diseñar mejores interfaces, basadas en lo que como diseñadores sí podemos controlar: la familiaridad y la facilidad de aprendizaje.

Bajas expectativas

Después de más de una década con la misma operadora móvil, hace un par de semanas decidí cambiar. Para ello interactué exitosamente con varias personas y sistemas de Movistar, Pepephone e incluso Apple, implicando varias herramientas en el proceso:

  • Navegador web para acceder al sitio web de Pepephone y poder rellenar un formulario de solicitud de portabilidad.
  • Cliente de correo electrónico donde recibir mensajes que me confirmaban la solicitud y me informaban de su estado.
  • Móvil donde obtener un SMS indicando la fecha y hora de llegada de una nueva tarjeta SIM por correo postal.
  • Espacio físico donde el repartidor pudiera entregarme en mano la tarjeta y un contrato.
  • Cuenta de Twitter para poder solicitar a Movistar la liberación del móvil (evitando lidiar con el 1004).
  • iTunes, para autorizar la liberación con Apple.
  • Teléfono donde recibir una llamada de Movistar para que les confirme la portabilidad.
  • Buzón de correos, donde enviar de nuevo a Pepephone el contrato ya firmado.

Todo funcionó bien, con los tiempos que me indicaron y de la forma acordada. Estoy satisfecho. Y me parece mal. Me parece mal estar satisfecho. Encuentro demencial que nuestra relación con algunas operadoras pueda ser tan absolutamente penosa como para que todo este proceso me parezca satisfactorio.

Creo que estamos en una situación en que la interacción con la mayoría de empresas e instituciones simplemente no funciona. Estamos en lo más bajo de una inventada pirámide de Maslow de diseño de servicios y somos incapaces de valorar en su justa medida atributos como la eficiencia o la facilidad cuando, lo normal, es que simplemente nadie nos haga puto caso.

¡Larga vida al diseño de interacción!

Hace algo más de 20 años, Bill Moggridge y Bill Verplank no estaban en una situación tan distinta a la nuestra: trasteaban interfaces y mecanismos interactivos y parece que se sentían algo incómodos al no tener un nombre para referirse a lo que hacían. Así que ni cortos ni perezosos decidieron que “eso”, como tantas cosas en la vida, era diseño y, concretamente, diseño de interacción.

Más recientemente, en una presentación del documental Objectified, Bill Moggridge hizo unas declaraciones que levantaron algunas ampollas. Las malas lenguas dijeron que dijo que el diseño de interacción estaba muerto. ¡Calamidad! Él mismo se apresuró a aclarar la confusión y tranquilizar a la masa enfurecida en un comentario en el blog de Cooper:

I think Interaction Design is now pervasive enough to have become a part of every design discipline, so far from being dead, it’s everywhere! […] When we started with this, there was a lot of new material to understand and it seemed that you had to have a new discipline to pull it all together. Now, over twenty years later, every design discipline operates in the digital as well as the analog realm, so every designer has to be some kind of interaction designer as part of their own discipline.

Hablar de diseño de interacción es hablar de diseño, sin apellidos. El ciclo se cierra, la especialidad se diluye en la generalidad, pero nos queda un enfoque, el enfoque en que los diseñadores tenemos en cuenta las necesidades, las limitaciones y los deseos de unos usuarios que, hoy por hoy, quizá no son conscientes de lo mucho que hizo Bill Moggridge por todos nosotros.

If you think about what people are most interested in… it doesn’t occur to them that everything is designed, that every building, everything they touch in the world is designed, even foods are designed nowadays. […] the world around us is something that somebody has control over and perhaps they could have control of, that’s a nice ambition.

HC SVNT DRACONES

Dicen algunos que sufrimos de miedo a lo desconocido. Tememos ir donde jamás hemos ido, hablar con quien nunca hemos hablado, comer lo que no hemos comido. Como instinto resulta bastante práctico: donde nunca hemos estado pueden vivir monstruos, con quien no hemos hablado puede ser un loco asesino y lo que jamás hemos comido podría ser venenoso y matarnos de forma lenta y dolorosa. Es lógico pensar, de hecho, que hay más asesinos que no conocemos que no de conocidos, por lo que todo parece tener cierto sentido.

Algunos pretendemos hacer frente a este miedo a lo desconocido con la innovación. La innovación consiste básicamente en agarrar algo que ya tenemos e introducir novedades. En ciertos casos estas novedades incluso pueden tener la intención de mejorar lo presente, pero ojo, ese no es su objetivo. La innovación es el simple elogio absoluto a la novedad: lo nuevo es mejor, lo viejo es malo; y es tan popular que damos premios a los innovadores, protegemos sus innovaciones e incluso recompensamos la mera intención de innovar.

Veo la innovación como la ascensión a una montaña. Estamos en una ladera y nos obsesionamos en subir; queremos llegar a la cima, que no hemos pisado nunca, pero su existencia es obvia, sabemos que está más arriba e incluso echando una buena mirada podemos ver pasos seguros por donde ir. En ese sentido la innovación es cómoda. Yo me pregunto ¿qué pasa con el resto de la sierra?, ¿y si hay montañas más altas?, ¿y si los paisajes son más bellos? ¿Nos da igual? Quizá lo que sucede es que sólo con pensar en esas otras montañas nos entra pánico: para llegar a ellas no debemos seguir subiendo, sino que nos toca renunciar a lo que ya tenemos y hacer algo que cada vez tiene menor popularidad: explorar.

Explorar significa olvidarnos de la maldita montaña en la que estamos seguros, bajar de ella e ir cruzando valles a por otra que no sabemos dónde está, ni si es más alta ni siquiera si realmente existe. Puede parecer una locura, y sí, por el camino nos podemos encontrar algún que otro monstruo, quizá incluso dragones. Pero ¿y qué? Yo digo que les plantemos cara y sigamos nuestro camino.