Los principios de usabilidad de Nielsen

Jakob Nielsen ya no es tan popular como hace unos años, pero me atrevería a afirmar que el conjunto de principios de usabilidad más conocido sigue siendo el suyo:

  • Visibility of system status
  • Match between system and the real world
  • User control and freedom
  • Consistency and standards
  • Error prevention
  • Recognition rather than recall
  • Flexibility and efficiency of use
  • Aesthetic and minimalist design
  • Help users recognize, diagnose, and recover from errors
  • Help and documentation

Estos principios pretenden explicar problemas de usabilidad que podemos encontrar en una interfaz; pero la cuestión de la que quiero hablar es: ¿cuántos problemas explican? ¿la mayoría?

Para responder esta pregunta es práctico conocer de dónde provienen estos principios.

En el año 1990 Rolf Molich y Jakob Nielsen publicaron el artículo “Improving a human-computer dialogue” en el que describían los resultados de un estudio sobre evaluación de interfaces. En el estudio montaron un concurso, con premio y todo, que anunciaron en la revista Computerworld. Consistía en encontrar problemas de usabilidad en una interfaz diseñada con algo de mala baba por los propios autores.

Interfaz monocroma en modo texto del concurso de evaluación de usabilidad.
“The telephone index system” Seductora, ¿verdad?

Molich y Nielsen determinaron su propia lista de problemas y los compararon con los que mandaban los participantes.

El tema que nos atañe es que para inventariar los problemas que ellos detectaron se sacaron de la manga nueve principios de usabilidad “inspirados” en las “Apple Human Interface Guidelines” de 1987. Eran estos:

  • Simple and Natural Dialogue
  • Speak the User’s Language
  • Minimize the User’s Memory Load
  • Be consistent
  • Provide Feedback
  • Provide Clearly Marked Exits
  • Provide Shorcuts
  • Provide Good Error Messages
  • Error Prevention

Años más tarde, en “Usability Engineering”, un libro publicado por Nielsen, se adaptaban ligeramente los nombres de algunos principios y aparecería uno nuevo:

  • (Provide) Help and documentation

El propio Nielsen decía en el libro:

“These principles can be used to explain a large proportion of the problems one observes in user interface designs”

Ya tenemos una primera aproximación a la respuesta de nuestra pregunta: “a large proportion”; pero sigamos investigando.

Nielsen en el 94 escribió “Enhancing the explanatory power of usability heuristics” donde sintetizaba un nuevo conjunto de principios de usabilidad. Se basó en su experiencia profesional y el análisis de varios conjuntos de heurísticos de distintas compañías (como Sun, Apple y Xerox) y otros especialistas.

Planteó inicialmente una lista de siete principios que os resultaran familiares:

  • Visibility of system status
  • Match between system and the real world
  • User control and freedom
  • Consistency and standards
  • Error prevention
  • Recognition rather than recall
  • Flexibility and efficiency of use

¿Os habéis preguntado alguna vez por qué este orden y no otro?

Nielsen los “probó” con unos 250 problemas que tenía inventariados. Cada principio explicaba una cierta cantidad de dichos problemas y se limitó a ordenarlos de forma descendiente según la proporción. Es decir: existían más problemas categorizados como “Visibility of system status” que “Consistency and standards”.

A los siete principios añadió dos, menos frecuentes en general, pero importantes para poder explicar problemas “serios”:

  • Aesthetic and minimal design
  • Helping users recognize, diagnose and recover from errors

Lo divertido del asunto son las frecuencias concretas indicadas en el artículo. El primer principio solo explica un 6% de los problemas; la lista entera de nueve no llega ni al 35%.

Vamos, que más de la mitad de los problemas que podemos encontrar/cometer en una interfaz quedan fuera de los diez famosos principios de usabilidad de Nielsen.

Con esto no pretendo decir que los ignoréis. Alumnos míos saben que dedico una apasionante sesión de 4 horas a explicarlos. Considero que deben ser aprendidos e interiorizados, que son una gran herramienta para evaluar y diseñar; pero deben ser tomados como lo que son: solo un punto de partida.

¿Qué es la experiencia de usuario?

80.000 resultados en LinkedIn de diseñadores de experiencia de usuario, pero sigue la confusión generalizada y los especialistas no se ponen de acuerdo.

Peter Merholz, uno de los fundadores de la prestigiosa consultora de diseño Adaptive Path, concluye:

“there is no such thing as UX Design

Rebobinemos 30 años.

1986

Brenda Laurel, licenciada en Bellas Artes y doctora en teatro, publicaba en 1986 “Interface as Mimesis”, un capítulo del libro “User Centered System Designs”, editado por Donald Norman y Stephen Draper.

Brenda Laurel. CC BY-SA 2.5 Jon Lebkowsky - Flickr
Brenda Laurel. Foto CC BY-SA 2.5 Jon Lebkowsky (Flickr)

En el capítulo, Laurel invita a pensar en los ordenadores como un escenario de teatro en el que los usuarios pueden “experimentar un mundo”. El desafío es cómo diseñar para que puedan “entrar” en este mundo.

Comenta:

“seeking design principles for good interfaces, we must […] ask, not what the users are willing to endure, but what the ideal user experience might be, and what sort of interface might provide it”.

Y termina el capítulo diciendo:

“The idea of interface as mimesis is based on the primacy of experience. It requires us to focus, not on what we can deliver within the constraints of current technology and convention, but what kinds of experiences we want to have with interactive representations. […] It takes as its model a theory that employs logic and aesthetics to create representations that engage humans in pleasurable ways”.

Esta es, probablemente, una de las primeras veces que se utilizó la expresión “experiencia de usuario” en el ámbito de lo que hoy en día se conoce como diseño de interacción.

1995

Casi una década después, en 1995, tres miembros de Apple (Donald Norman, Jim Miller y Austin Henderson) escribieron un “organizational overview” para la “Conference on Human Factors in Computing Systems” de la ACM en el que explicaban que:

“we prefer to call [the critical aspects of human interface research and application at Apple] the User Experience”.

En 1996, en la revista “Interactions” del ACM, Lauralee Alben publicaba el artículo “Quality of experience: defining the criteria for effective interaction design”, en el que se describía cómo el jurado de la revista valoraría el concepto “calidad de la experiencia” en el concurso de diseño de interacción que organizaba:

“By ‘experience’ we mean all the aspects of how people use an interactive product: the way it feels in their hands, how well they understand how it works, how they fell about it while they’re using it, how well it serves their purposes, and how well it fits into the entire context in which they are using it.”

Dos años más tarde, Peter Merholz escribía a Donald Norman sobre el origen de la expresión “experiencia de usuario”. Su respuesta era en la línea de la definición anterior:

“I invented the term because I thought Human Interface and usability were too narrow: I wanted to cover all aspects of the person’s experience with a system, including industrial design, graphics, the interface, the physical interaction, and the manual. Since then, the term has spread widely, so much so that it is starting to lose its meaning.”

2007

Donald Norman. Popularizó la expresión "experiencia de usuario". Foto CC BY 2.0 jordanfischer Flickr
Donald Norman. Foto CC BY 2.0 jordanfischer (Flickr)

En 2007, el propio Merholz volvió a hablar con Norman, esta vez le preguntó qué pensaba sobre la expresión. La respuesta fue:

“user experience, human centered design, usability; all those things, even affordances. They just sort of entered the vocabulary and no longer have any special meaning. People use them often without having any idea why, what the word means, its origin, history, or what it’s about.”

Sin embargo, pese a la pesimista visión de Norman, en “User experience – a research agenda”, un artículo publicado en 2006, Marc Hassenzahl y Noam Tractinsky comentaban:

“UX has gained momentum in recent years, mostly as a countermovement to the dominant, task- and work-related ‘usability’ paradigm”

Y añadían:

“Ideas represented by UX are important, but by no means original. Early writings on usability already expressed the notion that manifestations of usability such as productivity or learnability are not primary. Primary is the person’s experience at the moment experienced”

En sus orígenes, pues, el propósito de la expresión “experiencia de usuario” parecía ser doble: por un lado, intentaba abarcar aspectos hedónicos del uso de una interfaz a los que no todo el mundo prestaba atención al hablar de “usabilidad”; por otro, se quería entender el uso del sistema como algo holístico que involucrara otros puntos de interacción que no fueran únicamente la propia interfaz digital.

2009

En “Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach”, un artículo de 2009, se plasmaban las conclusiones de una investigación con 275 profesionales del sector para intentar comprender qué se entendía por experiencia de usuario. El estudio reconocía algunos problemas de definición:

  • Algunas variables ya de por sí difusas son asociadas arbitrariamente al concepto experiencia de usuario, como “emocional”, “afectivo”, “experiencial”, “hedónico”, “estético”, etc.
  • La unidad de análisis es maleable: el usuario, la interacción entre usuarios, interacciones individuales o múltiples, el servicio, etc.
  • La investigación académica está fragmentada en múltiples disciplinas y modelos teóricos como la emoción, el afecto, el valor, el placer, la belleza, etc.

El estudio también desprende algunas conclusiones y aspectos que son comunes sobre cómo entendemos la expresión, por ejemplo:

  • Reconocemos que depende del contexto y del sistema.
  • No consideramos que sea algo puramente subjetivo.
  • No lo vemos como algo nuevo; entendemos que bebe, en parte, de la investigación sobre Human Computer Interaction y está basada en prácticas de User Centered Design.

Y se reconocen al menos dos características importantes:

  • Al hablar de experiencia de usuario nos referimos a experiencias individuales, no sociales (pese a que las interacciones sociales puedan influir en la experiencia individual).
  • Hablamos de experiencia de “uso”, no de experiencias en general. Podemos usar productos, servicios, sistemas u objetos, pero no podemos usar marcas, arte, eventos ni humanos.

2010

Hoy en día existe un estándar internacional de la ISO, el 9241-210, publicado en 2010, que define formalmente qué es la experiencia de usuario.

La definición es breve y suficientemente precisa:

“A person’s perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service”.

2016

Actualización: Parece que Donald Norman sigue irritado por cómo se utiliza hoy en día la expresión “experienca de usuario”:

“Today that term [UX] is being horrible misused. It’s used by people to say “I’m a user experience designer: I design websites or I design apps” and they have no clues of what they’re doing and they think the experience is that simple device, the website or the app or who knows what… No! It’s everything! It’s the way you experience the world, is the way you experience your life, is the way you experience the service”.

 

Nuestro trabajo no es real

Cuando hablo de prototipado en alguna de mis clases, a veces acabo con un breve fragmento del libro Prototyping: A Practitioner’s Guide de Todd Zaki Warfel:

“Prototypes by their very nature are somewhat incomplete, sketchy versions of the final product. They’re not perfect. They don’t have to be. They’re not meant to be”.

La cita pertenece a una sección cuyo mero título me parece revelador: “It’s a Prototype – Not the Mona Lisa”.

Nuestro sector ha desvirtuado totalmente el propósito de los prototipos. Muchas agencias y consultoras han convertido una herramienta para comunicar ideas de diseño en una finalidad en sí misma. También técnicas de modelización, como las personas o los user journeys, han pasado de ser herramientas para comprender la realidad a partir de su simplificación, a ser bonitos entregables con los que únicamente deslumbrar al cliente.

Mezclamos el objeto con su representación. Confundimos la meta con el camino.

Y claro, no es raro que salten voces críticas diciendo que estamos todos perdiendo el tiempo; pero no creo que la solución sea abandonar estas técnicas.

Mi propuesta es que dejéis de vender los proyectos como si fuéramos una charcutería, a kilo de wireframe; dejad de prometer entregables en las propuestas sin saber qué necesidad comunicativa van a tener; dejad de tener a un diseñador una jornada entera de trabajo dibujando muñequitos en un user journey cuando no es estrictamente necesario.

Hay una empresa que ha hablado largo y tendido de este tema: Basecamp (antes 37Signals), que ya en el año 2006, con Jason Fried y David Heinemeier Hansson a la cabeza, lanzaba un libro llamado Getting Real. En uno de sus capítulos podemos leer:

“Stories, wireframes, even html mockups, are just approximations. Running software is real”.

Repetid el mantra: “solo el software es real“. El destino final de nuestros prototipos y otros entregables es el mismo que el del catálogo de ofertas del supermercado de la esquina: la papelera.

10 libros sobre diseño y usabilidad

Quería hacer eso tan manido de recomendar algunos libros para el verano, pero es complicado elegir. Así que disculpad la pereza, pero me voy a limitar a enumerar los 10 primeros libros sobre diseño de interacción, interfaces y usabilidad que leí, en riguroso orden cronológico.

  1. Don’t Make Me think (3ª edición disponible)
    de Steve Krug
  2. The Design of Everyday Things (nueva edición disponible)
    de Donald Norman
  3. The Humane Interface
    de Jef Raskin
  4. Universal Principles of Design (2ª edición disponible)
    de William Lidwell, Kritina Holden y Jill Butler
  5. GUI Bloopers (2ª edición disponible)
    de Jeff Johnson
  6. The Elements of Graphic Design (2ª edición disponibile)
    de Alexander W. White
  7. Thinking with Type (2ª edición disponible)
    de Ellen Lupton
  8. Designing Visual Interfaces
    de Kevin Mullet y Darrell Sano
  9. About Face (4ª edición disponible)
    de Alan Cooper
  10. Designing for People
    de Henry Dreyfuss

10 libros sobre diseño y usabilidad

Desactivando minas con perritos

Tenéis ante vosotros un campo de minas que queréis cruzar.

Os acompañan varios perritos.

Descartando por el momento la opción de ir delante (que me fastidiaría la metáfora) parece que una solución es dejar corretear los cánidos libremente por el campo para que vayan, a su manera, desactivando las minas.

Fivi, un yorkshire
Fotografía utilizada con autorización expresa de su autor, licenciada originalmente bajo CC BY-NC-ND 2.0.

Sin embargo, si dejamos sueltos todos los perritos a la vez existe el riesgo obvio de que una mina explote volando a más de uno. Los perritos extra habrán sido sacrificados en vano.

Otra solución más “inteligente” es lanzar los perritos de uno en uno: un perrito, una mina.

Esta metáfora me ha servido en varios cursos para dos cosas: ganarme algunas miradas de odio e ilustrar gráficamente los enfoques de test de usabilidad iterativos basados en sesiones con pocos participantes y cambios rápidos.

Me explico: en un test de usabilidad evaluativo (el objetivo del cuál es detectar problemas) de nada sirve lanzar multitud de participantes contra una interfaz para que choquen una y otra vez con las mismas dificultades. Es un sacrificio de recursos, tiempo y participantes.

Existe un enfoque mejor: reducir el número de participantes, testear, hacer cambios y repetir. Estos cambios permiten retirar las dificultades detectadas (explosión controlada de las minas) para poder hacer una nueva ronda de testing y determinar nuevas oportunidades de mejora.

Es más barato y eficiente.

Si os interesa el enfoque leed el artículo “Using the RITE method to improve products; a definition and a case study” o el libro “Rocket Surgery Made Easy: The Do-it-yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems” de Steve Krug.

Ningún animal sufrió daños durante la preparación y redacción de esta entrada. Mucho menos Fivi, que la ilustra con candor.

 

Neuromarketing y neurocosas

Los cerebros molan. No lo digo yo, lo dicen estudios como “Seeing is believing: The effect of brain images on judgments of scientific reasoning“, que explica que el mero hecho de poner en una publicación científica una imagen de una fMRI (una resonancia mostrando actividad cerebral) acaba influenciando su calificación; u otros como “The Seductive Allure of Neuroscience Explanations” que concluye que introduciendo algunos datos de carácter neurocientífico podemos conseguir que una mala explicación se juzgue favorablemente.

Functional magnetic resonance imaging. ¿Neuromarketing?Sí amigos, tenemos neurofilia. Y no, no es que queramos acostarnos con cerebros, sino que el discurso neurocientífico nos causa un agradable efecto placebo, dando sentido a lo que quizás no lo tiene.

Esta neurofilia no implica necesariamente que toda explicación neurocientífica sea una pantomima, pero apuesto a que es uno de los factores que contribuye al hechizo del neuromarketing. Resulta muy atractivo (y éticamente discutible, aunque esto daría para otro artículo) poder escarbar en la mente de la gente para determinar si venderemos más de una forma u otra; así que es normal ver cómo se comercializan todo tipo de aparatos para intentar medir las respuestas emocionales.

Los fabricantes de algunos de estos aparatos dicen basarse en una teoría del siglo diecinueve que nos cuenta que las reacciones fisiológicas del cuerpo, como temblar, son previas a la emoción, como tener miedo.

Una simple búsqueda en Internet nos permite obtener varias críticas a esta teoría: por ejemplo en “Emotions are real” se explica que una misma reacción puede estar relacionada a varias emociones; mientras en “A Neuroanatomical Dissociation for Emotion Induced by Music” se concluye que personas con incapacidad para tener respuestas fisiológicas pueden también emocionarse.

Sea como sea, los no expertos en el tema no seremos capaces de sacar una conclusión clara. ¿Es fiable entonces todo esto? ¿Sirve para algo?

No hay fácil respuesta, pero sí muchas preguntas: en el artículo divulgativo “The Seven Sins of Neuromarketing” se señalan (de forma más seria de lo que su título nos haría creer) algunos temas relevantes. Por ejemplo es destacable que el software y hardware utilizado para realizar neuromarketing acostumbra a ser propietario: no tenemos ni idea de qué ocurre ahí dentro y, por lo tanto, ninguna manera de validarlo frente a investigación académica. Eso, claro, si existiera algún tipo de investigación académica, ya que el neuromarketing, como tal, apenas tiene literatura publicada.

Me recuerda al boom del eyetracking hace unos años; presentado como el salvador de la usabilidad, pero que resultó que finalmente no nos imprimía directamente interfaces, sino que era necesario analizar minuciosamente todos sus datos.

Así pues, pese a que las mediciones fisiológicas nos puedan permitir obtener heurísticos emocionales, debemos tener muy presente que estamos en un contexto lleno de cientificismo y reduccionismo. Probablemente el neuromarketing no es la estafa que critican algunos, pero tampoco la panacea que otros nos quieren vender.

Pero no os preocupéis. De momento Dilbert sigue teniendo razón:

“Marketing is only legal because it doesn’t work most of the time”.

Individuos e interacciones por encima de procesos y herramientas

“Individuos e interacciones por encima de procesos y herramientas”, sí. Este es el primero de los cuatro puntos enumerados en el manifiesto agile.

Sin embargo, cuando hablamos de agile, y me incluyo, nos llenamos la boca justamente de los elementos de la derecha. Hablamos de procesos y herramientas; nos encanta describir liturgias, ceremonias, mostrar backlogs o entrar en el detalle de cómo usar kanban en scrum. En nuestro discurso los individuos no existen o se deshumanizan; dejan de ser personas al ser simplificados a roles. Hablamos de diseñadores y desarrolladores, de product managers y scrum masters.

En el pasado UX Spain, una de las pocas ponencias en las que no se mencionó agile fue justamente la que podría haber llevado por título este primer punto del manifiesto.

Ruymán Ferrera, amigo y excompañero de trabajo, no habló sobre cómo construir un equipo UX a base de procesos y herramientas. Habló de cómo construir equipos con su mínima unidad divisible: las personas. Habló de Sarah. De Elena. De tal y de cual. Pero no vistos como roles, sino como individuos, y con esta perspectiva explicó que lo único innegociable es:

  • Empatía
  • Curiosidad (no sólo en UX)
  • Ganas de aprender

Quiero detenerme en el segundo ítem. Y concretamente en esa aclaración entre paréntesis, que asume la curiosidad en el campo profesional pero expresa que no puede limitarse a un solo espectro: los intereses personales, las obsesiones de cada uno, deben ser diversos.

Creo firmemente (en el sentido literal de creer, ya que nada está en mis manos para demostrarlo), que la diversidad personal enriquece. Y esta diversidad personal, por extensión, genera diversidad en el equipo, enriqueciendo a sus miembros.

Así pues, no basta con juntar al diseñador con el programador. Debemos mezclar al que hace escalada los fines de semana con el que toca el bajo en un grupo los viernes por la noche. Al que hace raids en World of Warcraft con 40 amigos con el que cose amigurumis y los cuelga en Pinterest. Al que hace flaneur al salir del trabajo con el que escribe tutoriales de ARM para Raspberry Pi. Al que está en una liga de futbol amateur con el que nunca dice que no a una partida de un juego de mesa.

En una ponencia posterior, Susana Heredia dijo algo relacionado que me gustó:

“No es formar un equipo con distintos perfiles, sino con distintas personalidades”

https://twitter.com/Laux_es/status/606769533811101697

Vais a pasar muchas horas de vuestra vida trabajando con otras personas. Si podéis no perdáis el tiempo con gente que no sea interesante. No permitáis empobreceros en un entorno falto de curiosidad y diversidad. Para eso ya estamos los que trabajamos solos.