De la colina a la montaña

Hace unos años, cuando empecé a trabajar en consultoría de usabilidad, era difícil convencer al neófito de la utilidad de las evaluaciones empíricas, es decir, todas aquellas técnicas de testing basadas en la experimentación y la observación, como el test tradicional de usabilidad o el “moderno” test A/B.

Hoy en día, probablemente gracias a (o por culpa de) la popularización de enfoques lean y sus famosos MVP (mal entendidos), empezamos a observar lo contrario: algunos equipos de diseño han integrado tanto estas técnicas de evaluación que toman más protagonismo que la propia generación o construcción de soluciones. Son entornos donde se dedica muy poco esfuerzo a la investigación generativa (entrevistas con usuarios, etnografía, etc.) y se intenta sacar algo lo más rápido posible para luego optimizar mediante tests.

Este enfoque creo que tiene varios problemas, entre ellos el que describía Alan Cooper recientemente:

Yo lo veo así: observad el siguiente dibujo e imaginad que se trata de un espacio de soluciones a un problema, siendo la altura la representación de la calidad de cada alternativa (entendida como consideréis: eficiencia, conversión, utilidad, usabilidad, etc.)

Una representación tridimensional muestra dos picos parecidos a montañas, uno más bajo a la izquierda y otro más alto a la derecha.

 

 

 

 

 

Si nuestro objetivo es llegar a lo más alto, nos interesa subir a la “montaña” de la derecha (óptimo global de la cordillera); pero si escogemos un punto de partida mediocre en la zona izquierda y nos limitamos a ascender ciegamente mediante pequeñas mejoras dirigidas por tests, lo único que conseguimos es subir poco a poco una colina (nuestro óptimo local actual).

El salto de la colina a la montaña no procederá nunca de la evaluación empírica por si sola. Se requiere lo que en genética se llamaría una mutación, un salto más grande y peligroso, cuyo riesgo podemos reducir (¡sorpresa!) mediante la tan denostada y poco “científica” investigación generativa.

Ver el vestido de otro color

Hace casi un mes que medio mundo se volvió loco con un vestido que algunos veían blanco y dorado (al parecer la mayoría) y otros azul y negro.

Se trata obviamente de un efecto óptico (con un impacto importante de elementos contextuales a la propia observación), pero con una peculiaridad que a mí me parece especialmente interesante: para mucha gente es imposible cambiar su forma de ver los colores del vestido.

Dejad que lleve este tema al terreno de la usabilidad.

A veces en un test de usabilidad un participante tiene dificultades continuamente. Al parecer no entiende nada, todo son barreras para él. Y tú, como investigador, debes intentar averiguar dónde está el problema.

En esas ocasiones los árboles no te dejan ver el bosque: mientras observas al participante prestas atención a literales, estructura, componentes visuales… pero ninguno de estos elementos por sí solo puede ser capaz de generar tanta confusión.

Donald Norman hace unos años nos contaba esto:

The design model is the conceptualization that the designer has in mind. The user’s model is what the user develops to explain the operation of the system. Ideally, the user’s model and the design model are equivalent. However the user and designer communicate only through the system itself: its physical appearance, its operation, the way it responds, and the manuals and instructions that accompany it. Thus the system image is critical: the designer must ensure that everything about the product is consistent with and exemplifies the operation of the proper conceptual model.

Un usuario al aterrizar en un sistema acostumbra a tener ya un modelo parcialmente construido de cómo va a funcionar que puede no coincidir con el del diseñador. En estos casos, si la interfaz no proyecta una imagen del sistema claramente contradictoria con su prejuicio, entrará en juego su sesgo de confirmación, que le ayudará a incorporar todo lo que vea a su modelo mental.

El usuario acaba operando la interfaz con un modelo totalmente distinto al de diseño. Y claro, no entiende nada.

Como facilitador de un test debes ser capaz de hacer tres cosas ante esta situación.

Primero debes conseguir darte cuenta de lo que está sucediendo. Comprender que el problema es profundo y nada superficial.

Segundo debes averiguar con qué modelo mental trabaja el participante. Entender cómo él cree que funciona el sistema. Para ello es prácticamente indispensable utilizar el protocolo think aloud.

Y finalmente está lo más complicado: debes cambiar tu modelo mental por el del usuario y observar con sus ojos la interfaz. Debes ver el vestido de otro color.

La señora

La señora, de unos 65 años, se nota que casi nunca ha utilizado un ratón. Lo desplaza lentamente y me pregunta a qué botón debe darle para pulsar. Mis prejuicios entran en juego y asumo que no es usuaria habitual de Internet. “Lo uso”, me dice, “pero en casa tengo un tablet”. Añade, sin que venga a cuento, “me encanta el Candy Crush”.

La señora quizás no es representativa de su perfil demográfico. Puede que se trate de un outlier, una observación atípica, un chiste del azar que quiere joder nuestra estadística; pero nos recuerda algo importante que usualmente olvidamos: usuario es “el que usa”, no “el que es”. En el fondo no nos importa el usuario en sí. Me refiero a si tiene 80 años o 20. Si es moreno o rubio. Si es de Barcelona o Madrid. No queremos saber quién es, sólo averiguar cómo se comporta, qué necesidades tiene y qué objetivos persigue.

Al finalizar la sesión de test, la señora me comenta que tiene un hijo que mide unos dos metros, como yo. Acto seguido me pregunta si juego a baloncesto.

La señora parte de una correlación entre características físicas y aficiones, pero no asume nada, no lo usa como atajo al conocimiento, pregunta y confirma para no caer en un mero estereotipo.