¿Qué es la experiencia de usuario?

80.000 resultados en LinkedIn de diseñadores de experiencia de usuario, pero sigue la confusión generalizada y los especialistas no se ponen de acuerdo.

Peter Merholz, uno de los fundadores de la prestigiosa consultora de diseño Adaptive Path, concluye:

“there is no such thing as UX Design

Rebobinemos 30 años.

1986

Brenda Laurel, licenciada en Bellas Artes y doctora en teatro, publicaba en 1986 “Interface as Mimesis”, un capítulo del libro “User Centered System Designs”, editado por Donald Norman y Stephen Draper.

Brenda Laurel. CC BY-SA 2.5 Jon Lebkowsky - Flickr
Brenda Laurel. Foto CC BY-SA 2.5 Jon Lebkowsky (Flickr)

En el capítulo, Laurel invita a pensar en los ordenadores como un escenario de teatro en el que los usuarios pueden “experimentar un mundo”. El desafío es cómo diseñar para que puedan “entrar” en este mundo.

Comenta:

“seeking design principles for good interfaces, we must […] ask, not what the users are willing to endure, but what the ideal user experience might be, and what sort of interface might provide it”.

Y termina el capítulo diciendo:

“The idea of interface as mimesis is based on the primacy of experience. It requires us to focus, not on what we can deliver within the constraints of current technology and convention, but what kinds of experiences we want to have with interactive representations. […] It takes as its model a theory that employs logic and aesthetics to create representations that engage humans in pleasurable ways”.

Esta es, probablemente, una de las primeras veces que se utilizó la expresión “experiencia de usuario” en el ámbito de lo que hoy en día se conoce como diseño de interacción.

1995

Casi una década después, en 1995, tres miembros de Apple (Donald Norman, Jim Miller y Austin Henderson) escribieron un “organizational overview” para la “Conference on Human Factors in Computing Systems” de la ACM en el que explicaban que:

“we prefer to call [the critical aspects of human interface research and application at Apple] the User Experience”.

En 1996, en la revista “Interactions” del ACM, Lauralee Alben publicaba el artículo “Quality of experience: defining the criteria for effective interaction design”, en el que se describía cómo el jurado de la revista valoraría el concepto “calidad de la experiencia” en el concurso de diseño de interacción que organizaba:

“By ‘experience’ we mean all the aspects of how people use an interactive product: the way it feels in their hands, how well they understand how it works, how they fell about it while they’re using it, how well it serves their purposes, and how well it fits into the entire context in which they are using it.”

Dos años más tarde, Peter Merholz escribía a Donald Norman sobre el origen de la expresión “experiencia de usuario”. Su respuesta era en la línea de la definición anterior:

“I invented the term because I thought Human Interface and usability were too narrow: I wanted to cover all aspects of the person’s experience with a system, including industrial design, graphics, the interface, the physical interaction, and the manual. Since then, the term has spread widely, so much so that it is starting to lose its meaning.”

2007

Donald Norman. Popularizó la expresión "experiencia de usuario". Foto CC BY 2.0 jordanfischer Flickr
Donald Norman. Foto CC BY 2.0 jordanfischer (Flickr)

En 2007, el propio Merholz volvió a hablar con Norman, esta vez le preguntó qué pensaba sobre la expresión. La respuesta fue:

“user experience, human centered design, usability; all those things, even affordances. They just sort of entered the vocabulary and no longer have any special meaning. People use them often without having any idea why, what the word means, its origin, history, or what it’s about.”

Sin embargo, pese a la pesimista visión de Norman, en “User experience – a research agenda”, un artículo publicado en 2006, Marc Hassenzahl y Noam Tractinsky comentaban:

“UX has gained momentum in recent years, mostly as a countermovement to the dominant, task- and work-related ‘usability’ paradigm”

Y añadían:

“Ideas represented by UX are important, but by no means original. Early writings on usability already expressed the notion that manifestations of usability such as productivity or learnability are not primary. Primary is the person’s experience at the moment experienced”

En sus orígenes, pues, el propósito de la expresión “experiencia de usuario” parecía ser doble: por un lado, intentaba abarcar aspectos hedónicos del uso de una interfaz a los que no todo el mundo prestaba atención al hablar de “usabilidad”; por otro, se quería entender el uso del sistema como algo holístico que involucrara otros puntos de interacción que no fueran únicamente la propia interfaz digital.

2009

En “Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach”, un artículo de 2009, se plasmaban las conclusiones de una investigación con 275 profesionales del sector para intentar comprender qué se entendía por experiencia de usuario. El estudio reconocía algunos problemas de definición:

  • Algunas variables ya de por sí difusas son asociadas arbitrariamente al concepto experiencia de usuario, como “emocional”, “afectivo”, “experiencial”, “hedónico”, “estético”, etc.
  • La unidad de análisis es maleable: el usuario, la interacción entre usuarios, interacciones individuales o múltiples, el servicio, etc.
  • La investigación académica está fragmentada en múltiples disciplinas y modelos teóricos como la emoción, el afecto, el valor, el placer, la belleza, etc.

El estudio también desprende algunas conclusiones y aspectos que son comunes sobre cómo entendemos la expresión, por ejemplo:

  • Reconocemos que depende del contexto y del sistema.
  • No consideramos que sea algo puramente subjetivo.
  • No lo vemos como algo nuevo; entendemos que bebe, en parte, de la investigación sobre Human Computer Interaction y está basada en prácticas de User Centered Design.

Y se reconocen al menos dos características importantes:

  • Al hablar de experiencia de usuario nos referimos a experiencias individuales, no sociales (pese a que las interacciones sociales puedan influir en la experiencia individual).
  • Hablamos de experiencia de “uso”, no de experiencias en general. Podemos usar productos, servicios, sistemas u objetos, pero no podemos usar marcas, arte, eventos ni humanos.

2010

Hoy en día existe un estándar internacional de la ISO, el 9241-210, publicado en 2010, que define formalmente qué es la experiencia de usuario.

La definición es breve y suficientemente precisa:

“A person’s perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service”.

2016

Actualización: Parece que Donald Norman sigue irritado por cómo se utiliza hoy en día la expresión “experienca de usuario”:

“Today that term [UX] is being horrible misused. It’s used by people to say “I’m a user experience designer: I design websites or I design apps” and they have no clues of what they’re doing and they think the experience is that simple device, the website or the app or who knows what… No! It’s everything! It’s the way you experience the world, is the way you experience your life, is the way you experience the service”.