Hace una semana fui al juzgado a hacer un trámite. Algo sencillo, entregar unos papeles y firmar un par de cosas. Quince días antes me habían citado para revisar la documentación y asegurar que estaba todo, pero en esta ocasión me indicaron que faltaba un certificado. Un poco indignado comenté que ya estaba revisado, pero la respuesta de mi interlocutor fue simplemente “seguramente lo hizo una compañera mía”. Ya está. Eso es todo. Ni una disculpa, ni una explicación: otro cometió un error así que a mí qué me cuentas.
Recuerdo una ocasión similar en la que estaba reunido con un cliente y una agencia de diseño. La agencia estaba presentando unas pantallas y mi cliente, una entidad financiera, preguntó por qué aparecía en ellas el nombre de otra entidad en repetidas ocasiones. Saltaba a la vista que esa agencia estaba presentado algo que ya había presentado en otro sitio, pero en lugar de disculparse, el gerente de turno soltó: “bueno, esto lo ha hecho uno de nuestros diseñadores; de estos que van con camiseta de Metallica y no tienen ni idea de temas financieros”. Fabuloso.
Esta actitud tristemente común la trasladamos usualmente a las interfaces. “Hay un error con el servidor” o “El servidor no responde” es otra forma de transmitir al usuario que eso no va con nosotros.
En ocasiones el uso del pronombre “se” también tiene una intención de desentenderse: a veces lo usamos de modo que podría pasar por su forma accidental (“se ha producido un error”, indicando que no era nuestra intención), pero en otras es un “se” claramente impersonal (“se ha movido la página a otro sitio”, vamos, que alguno de nuestros estúpidos empleados le ha dado por jugar con las URL).
En interfaces o en nuestra relación con otras personas creo que el mismo consejo es válido:
- disculparse
- indicar explícitamente que ha sucedido algo no esperado
- contar qué ha ocurrido exactamente
- ofrecer posibles soluciones
