Amazon no es una biblioteca

En un almacén de Amazon te puedes encontrar un DVD de Walking Dead cuidadosamente colocado al lado de unos pepinillos en vinagre. No, no es un ejemplo inventado, es literal:

Algunos estaréis ya familiarizados con el llamado “chaotic storage” que usan muchos almacenes: los productos se colocan básicamente al tun-tun, aprovechando cualquier espacio libre sin tener en cuenta la relación entre ellos (más allá de características técnicas como la humedad ambiente, temperatura, etc.)

El “truco” es que los productos se asocian al lugar de almacenaje en el momento de colocarlos (mediante códigos de barras), de forma que en cualquier momento si se necesitan unos pepinillos en vinagre el sistema sabe en qué puntos del almacén se pueden encontrar.

Esta técnica ofrece mucha flexibilidad, ya que no es necesario planificar cómo evolucionarán los stocks de los productos; pero además es muy eficiente, en tres sentidos:

  • Es eficiente en espacio, ya que se aprovechan mejor los huecos, y el espacio libre en general, al no tener que reservarlos para productos del mismo tipo
  • Es eficiente para organizar nuevos ítems, ya que no es necesario conocer dónde van, sino simplemente dejarlos en el primer sitio disponible
  • Y también es eficiente para recoger, ya que un mismo producto es probable encontrarlo en muchos puntos del almacén, consiguiendo así que las cuidadosamente calculadas rutas para recoger varios ítems acaben siendo más cortas

Pero…. Si este sistema de organización es tan bueno, ¿por qué no lo usan también las bibliotecas, por ejemplo?

La respuesta es que los escenarios de uso en ambos casos son distintos. Si en una biblioteca siempre buscáramos libros concretos (conociendo, por ejemplo, su título y autor) el sistema sería factible, pero la realidad es más compleja: nuestro interés en una biblioteca puede ser explorar un tema concreto, sin conocer exactamente qué buscamos; investigar en profundidad alguna cuestión, con un enfoque exhaustivo; o simplemente volver a un libro que ya cogimos en un pasado.

Antes de plantear sistemas de organización y navegación, es indispensable preguntarse si están presentes estos tres escenarios (búsqueda exploratoria, investigación exhaustiva y reencontrar) y no quedarse únicamente con la búsqueda de un elemento conocido.

La información que importa

Overwatch es un reciente videojuego desarrollado por la empresa Blizzard. Se trata de un FPS, un juego de disparos en primera persona, en el que se forman dos equipos de 6 jugadores que compiten entre sí por un cierto objetivo. La derrota o victoria está basada en lo que hace el equipo y no únicamente en el desempeño individual de cada jugador.

Es habitual en este tipo de juegos poder ver en cualquier momento de la partida cómo lo están haciendo tus compañeros, activando estadísticas varias, especialmente el número de bajas (kills) efectuadas por cada jugador.

Tabla de estadísticas del juego
Scoreboard de Battlefield 4 (tomado de Total Gaming Network) mostrando «K/D», kills/deaths.

En algunos juegos, para estimular que los jugadores no se centren simplemente en matar, no se muestran las bajas, sino unos puntos que se otorgan según las acciones que está haciendo cada miembro del equipo.

Tabla de estadísticas, sin "kills" ni "deaths"
Scoreboard de Team Fortress 2 (tomado de Scalari.net)

Pero uno de los objetivos de diseño de Overwatch, según su director Jeffrey Kaplan, fue eliminar el individualismo y la competencia interna (entre miembros del equipo) inherente de este tipo de juegos. Para contribuir a ello tomaron una decisión interesante: no mostrar ningún dato concreto sobre los demás jugadores.

Imagenes de los jugadores sin datos de la partida actual
Scoreboard de Overwatch (tomado de The Guardian)

La arquitecta de información Abby Cobert, en “How to make sense of any mess” escribe:

The difference between information, data and content is tricky, but the important point is that the absence of content or data can be just as informing as the presence.

En Overwatch, Kaplan y su equipo han decidido eliminar datos para moldear la información que los usuarios percibirán. La realidad, del juego, sigue siendo la misma, pero al cambiar la fotografía que mostramos al jugador estamos influenciando en sus prioridades y, con ello, en su comportamiento.

En palabras de Kaplan:

So we basically stopped displaying any form of scores, kills, deaths because it really wasn’t telling the story of who was doing their job properly to win or lose as a team. And really, what it’s all about is, «Did you win or lose as a team?» None of that other stuff really matters at the end of the day.

Experto en Axure

Como algunos sabréis, sigo desde hace tiempo las andaduras del director de cine (y daily vlogger) Casey Neistat.

Este personaje, que asumo puede despertar odio y amor a partes iguales, tiene un aparente desprecio absoluto por las herramientas que utiliza para grabar. En cualquiera de sus vídeos es fácil comprobar cómo trata despreocupadamente su cámara y es habitual verle visitar tiendas de fotografía para, simplemente, cambiar la lente que acaba de destrozar en la toma anterior.

Varias veces Casey Neistat ha descrito los principios que rigen este comportamiento, pero nunca tan bien como en un reciente vídeo:

“All I want from my camera gear is to get the hell out of my way, so I can make videos”

Todo lo que hay entre él y su audiencia, dice, son dificultades a las que debe hacer frente, pero que en ningún caso son el foco u objetivo de su trabajo.

I hate camera gear. Just leave me alone so I can make movies.
Tomado de Casey Neistat

Todos los que hacemos trabajo no tangible, como arquitectura de información, estamos en una situación similar. Queremos comunicarnos con una audiencia (un cliente, un compañero de trabajo, desarrolladores, un supervisor…) y para ello usamos herramientas de prototipado, entornos para compartir ficheros, servicios de videoconferencia y obviamente el propio sistema operativo de nuestro ordenador.

Lo lógico sería que estos intermediarios digitales fueran lo menos importante de nuestra profesión, pero curiosamente no es así. En algunos cursos de formación del sector se dedican más horas a aprender a utilizar herramientas concretas que a realmente diseñar. Veo más ofertas de trabajo solicitando “Experto en Axure” que “Arquitecto de información”. Y algunos currículos parece que la única forma que tienen de justificar su experiencia es en “horas de vuelo” de Sketch.

Al final todo este asunto me recuerda a la clásica pregunta que hacen algunos curiosos a los fotógrafos: “¿saca buenas fotos esta cámara?”.

De momento, al menos, nadie me ha preguntado si mi Axure saca buenos prototipos.

Exigencia tecnológica

Llego a una puerta, agarro la barra vertical y estiro. No se abre. Estiro de nuevo. Sigue sin abrirse. Veo entonces un cartel indicando “Empujar” y una cierta sensación de estupidez me invade.

No creo que esta situación os resulte muy extraña. La tecnología nos hace sentir estúpidos cuando no sabemos utilizarla. Nos sucede con los ordenadores, los grifos del baño y constantemente con todo tipo de puertas. En The Psychology of Everyday Things, Donald Norman introduce este tipo de situaciones y las ejemplifica justamente hablando de puertas. Son las llamadas «Norman Doors», puertas cuyo diseño nos indica que se deben abrir de una forma, pero realmente se abren al revés.

La revista Vox hizo recientemente un divertido vídeo con Norman sobre este tema:

Los que nos dedicamos a la usabilidad no solo intentamos que la tecnología, especialmente la digital, sea más fácil de comprender, aprender y utilizar; también pretendemos «evangelizar» para que cuando no sepamos utilizar algo no nos sintamos tan estúpidos, ya que en general la culpa no es nuestra, sino del diseño. ¿Pero lo estemos haciendo bien?

En el encuentro anual de profesionales de experiencia de usuario UXSpain, Asier Arranz hizo una interesante demostración en vivo de realidad virtual con unas Microsoft HoloLens. Durante la demostración intentó hacer una llamada vía Skype al centro de control del auditorio, pero a la primera no funcionó y tuvo que reiniciar Windows 10. “Esto nunca cambiará”, bromeó. Al segundo intento sí arrancó la videoconferencia y la sala estalló en un aplauso.

¿Por qué aplaudimos?

No me malinterpretéis, no le quito mérito a la charla ni al trabajo de Asier, y tengo presente que se trataba de un modelo especial, no comercializado y para desarrolladores; pero el aplauso me parece muy ilustrativo de las bajas expectativas que tenemos, me incluyo, con la tecnología digital.

Mi sensación es que ya no atribuimos tanto los problemas a nuestra torpeza, pero sustituimos la culpabilidad con simple condescendencia. Hemos llegado a un punto en que aceptamos que los programas se queden sin memoria y se bloqueen; que perdamos documentos de vez en cuando; que nuestro router deje de funcionar y tengamos que reiniciarlo (llegando al extremo de personas que compran sin ruborizarse este tipo de dispositivos); o que la mitad de llamadas que hacemos por Skype no conecten a la primera.

Nos sentimos tan identificados con el chiste de “esto nunca cambiará” al reiniciar Windows 10 que reímos implicados.

450 personas que nos dedicamos a la experiencia de usuario aplaudimos cuando algo, simplemente, se limita a funcionar como estaba previsto.

Da que pensar sobre dónde estamos realmente en la jerarquía de necesidades de Stephen P. Anderson.

Pirámide, de abajo a arriba: Functional, Reliable, Usable, Convenient, Pleasurable, Meaningful.
Modelo jerárquico de Stephen P. Anderson