Modelos

No sé exactamente a qué edad nos enseñaron eso del ciclo del agua. Sí recuerdo que inicialmente nos contaron que las masas de agua se evaporan, se condensan, se precipitan, se acumulan… y vuelta a empezar.

Pero al cabo de unos años nos dijeron que eso no era del todo cierto. Se añadió como mínimo el proceso de filtración y circulación subterránea, que hasta entonces nos habían ocultado. Y en algún momento nos hablaron de la sublimación que se produce en las masas de hielo o incluso algo llamado interceptación vegetal que admito que he ido a Wikipedia a refrescar la memoria de qué era.

Pero no nos desviemos. ¿Por qué nos mintieron?

La explicación de cualquier fenómeno natural es compleja, por ello la simplificamos creando modelos. La primera descripción del ciclo del agua era un modelo más simple que el que aprendimos más tarde, más adecuado para nuestra temprana edad, pero igualmente correcto; o al menos correcto en el sentido que explica gran parte de lo que sucede realmente con el agua. Nadie nos mintió.

Un modelo es una abstracción práctica, útil, que nos sirve. ¿Para qué? Pues normalmente para ayudarnos a entender algo o al menos permitirnos hablar sobre ello.

En nuestro sector usamos modelos continuamente. Algunos más queridos, otros más odiados. Pero hay un tipo de modelo que despierta pasiones extremas: las personas.

(Y permitidme que las llame “personajes” en los cinco párrafos que quedan para terminar el artículo, más que nada para evitar la confusión que produce mezclar latín con castellano).

Tanto los stans como los haters de los personajes creo que saben qué pinta tienen. Si preguntas a cualquiera con el título “UX” en LinkedIn te dirá seguramente que “es como” una hoja con una foto, un nombre inventado, una descripción y atributos varios de comportamiento. Lo que no tengo tan claro es si todo el mundo recuerda, o alguna vez ha sabido, que los personajes son modelos.

Lo digo ya que, por el hecho de ser modelos, deberíamos inmediatamente ser capaces de comprender dos cosas.

Primero, que no son reales ni pretenden serlo; pero sí deben ser representaciones simplificadas. Si nos encontramos con algo que parece un personaje, pero que no representa la realidad, sencillamente se la inventa, deberíamos ponerlo en duda como modelo. Hay quien los llamaría “proto-personas”. Yo prefiero llamarlos caricaturas.

Y segundo, si algo que parece un personaje sí representa la realidad, pero no nos resulta práctico, no nos ayuda a tomar decisiones de diseño o no nos facilita la comunicación, estamos ante un mal modelo. Un modelo inútil.

Los personajes siempre han tenido un fin concreto: ayudarnos a evitar pensar en ese “usuario” flexible e indefinido. No pretendáis otorgarles más, ni menos, responsabilidad que esta. Los buenos personajes nos permiten comunicar resultados de investigación de diseño, condensar quizás 12 entrevistas en 3 arquetipos. Nada, nunca, podrá sustituir estar presente en esas 12 entrevistas, pero modelizar sus resultados respetando parte de la diversidad de lo que hemos observado siempre será mejor que limitarnos a listar conclusiones homogéneas.

Redondeo persuasivo

De diciembre de 2013 a marzo de 2019, durante un total de 1920 días, Felix Arvid Ulf Kjellberg, más conocido como PewDiePie, mantuvo el récord de poseer el canal con más subscriptores en YouTube (con permiso de los canales propios de tendencias de la plataforma).

A finales de 2018, PewDiePie ganaba unos 30.000 suscriptores por día, pero el canal de música T-Series llevaba ya meses subiendo como la espuma, a un ritmo 4 veces superior. Alcanzar a PewDiePie parecía inevitable.

Fuera de toda previsión, con 66 millones de subscriptores en T-Series y a solo un millón de PewDiePie, las suscripciones a este último aceleraron, igualándose a su competidor en velocidad de crecimiento.

Fue lo que se conoce como la sub war, o guerra de subscriptores: PewDiePie ganó casi 30 millones de subs en 5 meses que pasarán probablemente a la historia de la cultura pop de Internet.

Bajo el lema #sub2pewdiepie (“suscríbete a PewDiePie”), miles de fans y otros youtubers de la plataforma hicieron todo tipo de acciones de propaganda: desde colgar carteles por todo el planeta, anuncios en Times Square, manifestaciones populares, intervenciones en la Super Bowl, hackear miles de impresores y televisores… e incluso iniciar campañas de “emergencia” cuando T-Series se acercaba a pocos miles de suscriptores.

Durante todo este tiempo, canales como Flare TV, grandes subreddits y varias cuentas en Twitter seguían en vivo el número de suscriptores, alentando así a seguir con la “guerra” y dar soporte a PewDiePie; hasta que, finalmente, T-Series logró igualmente ponerse en la primera posición.

Captura de pantalla de FlareTV (15 de enero de 2019)

Todo este seguimiento fue posibles gracias a que, hasta ahora, en YouTube han mostrado para todos sus canales el número exacto de suscriptores.

Pero en mayo de 2019 anunciaron que iban a dejar de ser tan precisos con esta cifra: los canales con millones de suscriptores, por ejemplo, se iban a redondear al millón. De 15.695.670 pasaríamos a 15M.

Tomado de “Abbreviated public subscriber counts across YouTube

El argumento oficial de YouTube es “crear más consistencia” (ya que en algunos entornos ya hacen este redondeo); pero el cambio, que tiene como fecha prevista agosto de 2019, parece tener otro interés de fondo.

Dejar de mostrar el número exacto de suscriptores impide a los fans ver cómo sus acciones tienen un efecto en el sistema en tiempo real. Es como si en un juego de carreras no supiéramos dónde están nuestros competidores ni siquiera dónde estamos exactamente nosotros. Para algunos jugadores podría seguir siendo divertido, pero para muchos otros perdería totalmente el incentivo.

YouTube substituirá el detalle de suscriptores con una barra de progreso, pero está por ver qué granularidad e inmediatez tendrá. Sin más información por el momento, y pese a las últimas declaraciones que en Google no utilizan (o no es su foco utilizar) tecnología persuasiva, huele a que tienen una clara intención: influenciar justamente el comportamiento de sus usuarios y desincentivar nuevas guerras de subs.

De la colina a la montaña

Hace unos años, cuando empecé a trabajar en consultoría de usabilidad, era difícil convencer al neófito de la utilidad de las evaluaciones empíricas, es decir, todas aquellas técnicas de testing basadas en la experimentación y la observación, como el test tradicional de usabilidad o el “moderno” test A/B.

Hoy en día, probablemente gracias a (o por culpa de) la popularización de enfoques lean y sus famosos MVP (mal entendidos), empezamos a observar lo contrario: algunos equipos de diseño han integrado tanto estas técnicas de evaluación que toman más protagonismo que la propia generación o construcción de soluciones. Son entornos donde se dedica muy poco esfuerzo a la investigación generativa (entrevistas con usuarios, etnografía, etc.) y se intenta sacar algo lo más rápido posible para luego optimizar mediante tests.

Este enfoque creo que tiene varios problemas, entre ellos el que describía Alan Cooper recientemente:

Yo lo veo así: observad el siguiente dibujo e imaginad que se trata de un espacio de soluciones a un problema, siendo la altura la representación de la calidad de cada alternativa (entendida como consideréis: eficiencia, conversión, utilidad, usabilidad, etc.)

Una representación tridimensional muestra dos picos parecidos a montañas, uno más bajo a la izquierda y otro más alto a la derecha.

 

 

 

 

 

Si nuestro objetivo es llegar a lo más alto, nos interesa subir a la “montaña” de la derecha (óptimo global de la cordillera); pero si escogemos un punto de partida mediocre en la zona izquierda y nos limitamos a ascender ciegamente mediante pequeñas mejoras dirigidas por tests, lo único que conseguimos es subir poco a poco una colina (nuestro óptimo local actual).

El salto de la colina a la montaña no procederá nunca de la evaluación empírica por si sola. Se requiere lo que en genética se llamaría una mutación, un salto más grande y peligroso, cuyo riesgo podemos reducir (¡sorpresa!) mediante la tan denostada y poco “científica” investigación generativa.

Una historia de investigación

La agencia mandó a dos consultores, una chica y un chico. Él iba con un traje de dos piezas, americana cruzada, corbata de seda… ella con un traje falda de entallado clásico: recta y sin corte. Se sentaron y nos hablaron de lo importante que era nuestro proyecto para ellos. Insistieron en que antes de diseñar era imprescindible conocer a los usuarios; al parecer era crítico para el éxito del producto.

Qué bien sonaba todo. Qué distinto a la anterior empresa que habíamos contratado, que se habían puesto a diseñar sin apenas preguntarnos ni a qué nos dedicábamos.

Accedimos a trabajar con ellos. Preguntamos si se encargarían personalmente del diseño. Rieron y nos dijeron que no, que ellos gestionarían el proyecto y “conducirían la investigación”, pero no harían el diseño. El tono de voz era casi de sorna, de desprecio, ¡el diseño parecía lo menos importante de todo el proceso! ¿Tan equivocados estábamos? ¿Tan importante era la investigación?

En la primera sesión de investigación los consultores nos habilitaron un ordenador en una de nuestras salas para poder observar a distancia. La licencia del programa que utilizaban era muy cara, pero entendíamos que valía la pena. El chico se quedó con nosotros y sacó un paquete de notas adhesivas y varios rotuladores. La chica estaba en otra sala donde iban llegando participantes que habían sido invitados a la sesión conjunta de investigación.

“¿Dónde está el diseñador?”, pregunté. Asumía que era importante que estuviera presente, pero me indicaron que estaba ultimando otro proyecto y no había podido venir.

El consultor nos dio las notas adhesivas y nos pidió que fuéramos escribiendo nuestras observaciones y pegándolas a la pared. ¿Observaciones de qué?, me preguntaba, pero no lo explicité en voz alta por si quedaba en evidencia pidiendo aclaración de algo tan obvio. La sesión empezó y los participantes hablaban y hablaban. No me quedaba claro qué era relevante y qué no. El consultor que nos acompañaba parecía tomar notas en su ordenador. ¿O estaba respondiendo correos de otros proyectos? Esperaba que fuera lo primero.

“A mí no me gusta el producto de la competencia”, comentaba un participante. “A mí sí”, decía otro. Anoté “a algunos les gusta el producto de la competencia y a otros no” y lo pegué en la pared justo al lado de la nota de un compañero, en la que estaba escrito: “el producto debe ser sensual”.

La sesión duró casi dos horas. La pared estaba llena de notas. El consultor nos indicó amablemente que fuéramos agrupando la información en conjuntos relevantes para nosotros. Lo intentamos y una vez lo dimos por terminado, él sacó una foto y empezó a guardar sus cosas. Al parecer la sesión había acabado. Ahí finalizaba la investigación, asumí.

Tres semanas más tarde nos reunimos de nuevo. Los consultores traían unos diseños, pero el diseñador seguía sin acompañarlos. Pregunté por él y me indicaron que estaba ya con otro proyecto.

La propuesta se parecía mucho al producto de la competencia y me vino a la cabeza una de las notas que escribí. “A algunos no les gustaba el producto de la competencia”, comenté. Esperaba una justificación, pero los consultores se mostraron sorprendidos ante mi intervención. Admitieron que sí se parecía un poco y que se lo dirían al diseñador inmediatamente.

Pregunté cómo habían transmitido los resultados de la investigación al diseñador. Ambos consultores se miraron confundidos. Concreté: “¿ha visto la grabación?”. Ella intervino y respondió que no, pero añadió que el diseñador había analizado “minuciosamente” las conclusiones obtenidas. “¿Qué conclusiones?”, pregunté honestamente. Una segunda mirada entre ellos me lo explicó todo: la foto a las notas adhesivas era las conclusiones de la investigación. Ahí había acabado todo el proceso. No había más análisis que la mera recopilación de nuestras propias inexpertas observaciones.

Semanas más tarde cerrábamos el proyecto. El resultado final no me pareció malo, pero me pregunté sinceramente si esa investigación había aportado algo. Decidí no contar más con esa agencia e inicié conversaciones con otros profesionales.

Un día contacté con un tipo barbudo que se presentó en la oficina en tejanos y medio desaliñado. “Será barato”, pensé inmediatamente; pero poco tardó en hablarnos también de la importancia de la investigación. ¿Otro que nos quería vender la moto? No contento con ello, empezó a mencionar una nueva fase entre investigación y diseño. Imprescindible, decía; “modelización”, la llamaba. ¿Qué cojones? ¿Modelizar? ¿Cuántas tonterías se inventaría esa gente para vender más?


Esta historia, obviamente, es una caricaturización de la realidad, pero basada en un cocktail de casos que me han ido transmitido clientes y compañeros. La tenía escrita de hace tiempo, pero al dejársela leer a un amigo en su momento me comentó que no le gustaba ese mensaje final de “vender humo”. Consideraba que no era cierto y que lo que genera estas situaciones son más bien limitaciones profesionales o la inmadurez de la profesión.

Estoy totalmente de acuerdo, no deja de ser el principio de Hanlon: “nunca atribuyas a la maldad lo que puede ser explicado por la estupidez”; pero lo que me interesa comunicar no es el motivo real por el que sucede todo esto, sino la imagen que se transmite. Un ejemplo clásico es la percepción de la técnica de modelización mediante Personas de Alan Cooper. Es tan habitual usarla mal que llega un momento que la sensación ya no es “este profesional, por ignorancia, usa mal la técnica”, sino “este profesional me está timando con algo que no sirve para nada”.

Y hasta aquí, la explicación del chiste.