No sé exactamente a qué edad nos enseñaron eso del ciclo del agua. Sí recuerdo que inicialmente nos contaron que las masas de agua se evaporan, se condensan, se precipitan, se acumulan… y vuelta a empezar.
Pero al cabo de unos años nos dijeron que eso no era del todo cierto. Se añadió como mínimo el proceso de filtración y circulación subterránea, que hasta entonces nos habían ocultado. Y en algún momento nos hablaron de la sublimación que se produce en las masas de hielo o incluso algo llamado interceptación vegetal que admito que he ido a Wikipedia a refrescar la memoria de qué era.
Pero no nos desviemos. ¿Por qué nos mintieron?
La explicación de cualquier fenómeno natural es compleja, por ello la simplificamos creando modelos. La primera descripción del ciclo del agua era un modelo más simple que el que aprendimos más tarde, más adecuado para nuestra temprana edad, pero igualmente correcto; o al menos correcto en el sentido que explica gran parte de lo que sucede realmente con el agua. Nadie nos mintió.
Un modelo es una abstracción práctica, útil, que nos sirve. ¿Para qué? Pues normalmente para ayudarnos a entender algo o al menos permitirnos hablar sobre ello.
En nuestro sector usamos modelos continuamente. Algunos más queridos, otros más odiados. Pero hay un tipo de modelo que despierta pasiones extremas: las personas.
(Y permitidme que las llame “personajes” en los cinco párrafos que quedan para terminar el artículo, más que nada para evitar la confusión que produce mezclar latín con castellano).
Tanto los stans como los haters de los personajes creo que saben qué pinta tienen. Si preguntas a cualquiera con el título “UX” en LinkedIn te dirá seguramente que “es como” una hoja con una foto, un nombre inventado, una descripción y atributos varios de comportamiento. Lo que no tengo tan claro es si todo el mundo recuerda, o alguna vez ha sabido, que los personajes son modelos.
Lo digo ya que, por el hecho de ser modelos, deberíamos inmediatamente ser capaces de comprender dos cosas.
Primero, que no son reales ni pretenden serlo; pero sí deben ser representaciones simplificadas. Si nos encontramos con algo que parece un personaje, pero que no representa la realidad, sencillamente se la inventa, deberíamos ponerlo en duda como modelo. Hay quien los llamaría “proto-personas”. Yo prefiero llamarlos caricaturas.
Y segundo, si algo que parece un personaje sí representa la realidad, pero no nos resulta práctico, no nos ayuda a tomar decisiones de diseño o no nos facilita la comunicación, estamos ante un mal modelo. Un modelo inútil.
Los personajes siempre han tenido un fin concreto: ayudarnos a evitar pensar en ese “usuario” flexible e indefinido. No pretendáis otorgarles más, ni menos, responsabilidad que esta. Los buenos personajes nos permiten comunicar resultados de investigación de diseño, condensar quizás 12 entrevistas en 3 arquetipos. Nada, nunca, podrá sustituir estar presente en esas 12 entrevistas, pero modelizar sus resultados respetando parte de la diversidad de lo que hemos observado siempre será mejor que limitarnos a listar conclusiones homogéneas.
